Direitos dos Viajantes
O órgão oficial
que atende a queixas, reclamações e sugestões de passageiros é o
Agencia Nacional de Aviação Civil (Anac), por meio das Seções de
Aviação Civil (SACs), instaladas em cada aeroporto.
Vôos
Cancelados
Se a viagem for cancelada pela empresa aérea, o passageiro tem direito ao
reembolso do valor pago pela passagem. A companhia aérea só pagará o reembolso
de imediato se o bilhete tiver sido pago à vista. Se o passageiro pagou a
passagem com cartão de crédito, o reembolso será creditado em seu cartão.
Atraso ou interrupção de vôos
Interrupção ou atraso de vôo por mais de quatro horas em aeroporto de escala
dão ao passageiro o direito de endosso do bilhete - que permite viajar em outra
companhia ou devolução imediata do valor pago. Todas as despesas decorrentes do
atraso ou da interrupção do vôo devem correr por conta da empresa aérea. O prazo
para fazer as reclamações é de dois anos. É necessário apenas provar o atraso, o
que é possível com a própria passagem e informações sobre o horário em que o vôo
atrasado de fato ocorreu.
Overbooking
Ocorre quando é vendido um número de passagens maior que o de lugares
disponíveis no avião. A prática acontece porque às vezes passageiros confirmados
em um vôo simplesmente não comparecem. Assim, essa venda adicional de passagens
compensaria as ausências.
Em setembro de 2000, o governo e as companhias aéreas firmaram um acordo para
regulamentar as compensações em caso de overbooking. A partir de dezembro, os
passageiros que ficarem de fora de um vôo com overbooking optam por uma série de
benefícios oferecidos pelas companhias.
Eles podem escolher entre uma quantia em dinheiro ou serviços da própria
empresa, como uma passagem adicional, upgrade para classe superior e pagamento
de excesso de bagagem.
Em todos os casos, além da compensação, ele continua tendo o direito de embarcar
em outro vôo com o mesmo bilhete. O consumidor também terá a garantia de
hospedagem, alimentação e transporte pagos pela companhia aérea enquanto não
embarca em outro vôo.
As empresas, por sua vez, ganham o direito de recomprar lugares nos vôos -
acomodando passageiros que precisam embarcar imediatamente e recompensando quem
aceita deixar o avião.
O acordo tem duração de um ano. No fim deste período, será realizada uma versão
definitiva do texto.
Bagagem
O passageiro tem direito a levar 20 kg de bagagem na classe econômica e 30
kg ou 40 kg na primeira classe e na executiva. Nas linhas internacionais, a
franquia segue normas dos países de destino. Nas linhas regionais, a franquia é
de 10 kg em aviões com até 20 assentos e de 20 kg em aviões com mais de 20
assentos.
As tarifas para excesso de bagagem variam de acordo com o valor do bilhete
aéreo, mas geralmente correspondem a 1% do valor do bilhete. As franquias de
bagagem não incluem o transporte de animais de estimação, o que obriga o
pagamento de novas taxas por excesso de peso.
Em caso de dano ou sinais de violação da bagagem, o passageiro deve entrar em
contato com a empresa aérea. Se a bagagem for extraviada, a empresa aérea
indeniza o passageiro com um valor máximo de US$ 400 em vôos internacionais.
Em vôos nacionais, a indenização será feita com base no Código Brasileiro de
Bagagem. Se a localização da bagagem demorar mais de três dias ou se houver
extravio definitivo, o passageiro pode processar a empresa e fazê-la pagar uma
multa.
Todo passageiro tem a opção de declarar os valores atribuídos a sua bagagem
antes do embarque, e pagar uma taxa suplementar estipulada pela empresa, uma
espécie de seguro. Neste caso, o passageiro deverá receber o valor declarado e
aceito pela empresa. Sempre que houver um valor declarado, a empresa tem o
direito de verificar o conteúdo da bagagem. Se o passageiro não fizer a
declaração especial de interesse na entrega e não pagar taxa suplementar, não
terá direito à indenização integral.
Atendimento Especial
Os portadores de deficiências físicas têm direito, durante a viagem, à
assistência plena da empresa aérea, do administrador aeroportuário e das
empresas de serviços auxiliares. O deficiente deve informar antecipadamente à
empresa aérea suas necessidades durante a viagem.
Portadores de deficiência devem ser embarcados com uma antecedência mínima de 20
minutos em relação aos demais passageiros. Cadeiras de rodas e aparelhos
necessários a deficientes serão transportados gratuitamente na cabine de
passageiros do avião e caso não haja espaço disponível serão considerados
bagagem prioritária.
O atestado de sanidade animal é obrigatório para o transporte de cão treinado
para auxiliar portador de deficiência visual. O animal pode viajar na cabine de
passageiros, no chão da aeronave, preso a uma coleira e com protetor no focinho.
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